Estropear un buen producto SÍ es posible: sin la comunicación apropiada

Como ejemplo quería exponer una experiencia en la Masia CanPortell a la que acudí con mi familia el pasado domingo 18 de marzo.

Cuando las personas vamos a un buen restaurante no solo esperamos comer bien sino también recibir un buen trato, que el ambiente sea el adecuado, en definitiva buscamos “compartir una experiencia completa”. La imagen de marca de un restaurante tiene que estar diseñada a través del marketing y la comunicación, pero una buena imagen no es suficiente si no se cuida.

Si cuando visitamos un restaurante percibimos una imagen única y diferente hará que nuestra preferencia aumente. Hacen falta estrategias de comunicación enfocadas a la satisfacción de los clientes para conseguir nuestra fidelidad. Hay restaurantes que se centran sólo en la parte culinaria, que es muy importante, pero no es lo único que hay que cuidar, ofrecer una excelente cocina no es ofrecer la “experiencia completa”. Son muchos los ingredientes que se deben añadir para que nuestra visita roce la perfección.

El domingo pasado nos reunimos en familia para realizar la calçotada anual y vivir “esa experiencia completa” en la Masia Can Portell, un lugar al que acudimos anualmente. Uno de los restaurantes con más prestigio en la preparación de calçots de Catalunya que siempre esta repleto de gente. Tanto es así que siguen manteniendo los dos turnos a pesar de la crisis económica actual. Sabiendo de su éxito, reservamos con antelación para 15 personas en el primer turno, el de las 13:00, para evitar cualquier tipo de contratiempo. Sin embargo, cuál fue nuestra sorpresa, cuando al llegar nos indicaron cuál era nuestra mesa: una mesa redonda para 10 personas, a la que añadieron una mesa auxiliar (de las que utilizan para ayudarse al servir los platos y las bebidas) para los 5 restantes. Teniendo en cuenta la importancia de la primera impresión, el restaurante no lo podía haber hecho peor: la mesa resultaba incómoda tanto para sentarse, como para comer –tal como se verá en la imagen, no sobraba el espacio–, así como para comunicarse con el resto de comensales.

Esta es la primera impresión que recibimos al llegar y por supuesto no nos causó buena imagen para un restaurante de las características de Can Portell.

Aún sigo sin comprender el servicio que nos dieron en un lugar de éxito con más de 25 años de historia dónde suelen acudir personas importantes y reconocidas. Hacia pocas semanas que habían estado en Can Portell algunos de los jugadores del primer equipo del FCBarcelona como Pedro o el capitán, Carles Puyol. El mismo domingo estaba en otra mesa el Delegado del FCBarcelona, Carlos Naval. A no ser que con ellos el trato fuera diferente, no comprendo el éxito reciente del lugar. La asistencia de gente famosa al restaurante está muy bien como publicidad y marketing, pero donde realmente una empresa de estas características saca partido es de la buena imagen que da ante todos y cada uno de sus clientes, que es con los que realmente funcionará el “boca a boca”.

Pienso que todo restaurante tiene que tener claro cuál es su público objetivo, su target y entender porqué van al restaurante y  cómo se les puede atender mejor. Las personas que van a un restaurante como Can Portell (precio medio-alto) esperan un servicio a la altura para cumplir con sus expectativas.

La verdad es que todos intentamos tomarnos la experiencia de manera positiva porque lo más importante es el significado de reunirse con los familiares, pero no recibimos el servicio esperado e incluso emitimos una reclamación al acabar la comida. Debido al estrés y la saturación de los camareros tuvimos que recibir malas caras, platos a deshora, carne a medio hacer…  Todo es imagen y hay que cuidar cada detalle. La amabilidad y atención de los camareros es indispensable para sentirte bien. Por desgracia y por primera vez en Can Portell, no disfrutamos de la “experiencia completa”.

Los calçots estaban deliciosos, como siempre, pero la atención dejó mucho que desear. Los camareros no fueron lo suficientemente atentos, agradables y serviciales, algunos parecía que no tenían ganas de trabajar, se les veía agobiados, cansados y saturados. Hubo descontrol en cuanto a los platos: mientras que unos tardaron muchísimo en llegar, algunos de los que sí lo hicieron llegaron a medio cocinar.  Son todo pequeños detalles que se acumulan y hacen que tu experiencia no sea satisfactoria y no quieras regresar.

No quiere decir que todo fuera negativo, por supuesto. Uno de los diferenciales del restaurante es su fantástica ubicación en plena naturaleza, en el corazón del Parque natural de Collserola. No obstante, podría mejorarse el aparcamiento: el acceso no está asfaltado y, debido a la afluencia de vehículos, los coches aparcados acaban llenos de polvo. Cuantas más comodidades tenga el cliente mejor se sentirá. La ambientación también es importante y juega un papel central, pues el ambiente comunica una imagen. Si vamos a la Masia Can Portell esperaremos precisamente eso: un ambiente único. Pero a veces, por encima de todo, como clientes esperamos una excelente limpieza y atención para estar cómodos. Hay que recalcar que la limpieza fue la adecuada y que el restaurante es muy bonito y está restaurado, además goza de mucha luz debido a sus amplios ventanales. Pero si a eso no le acompaña un buen servicio, no querremos volver.

El personal es una de las principales claves de un restaurante.  Un servicio bien entrenado y motivado cocinará bien y atenderá mejor a los clientes; naturalmente todo este esfuerzo debe estar enmarcado en un plan ordenado y flexible.

El domingo descubrí que la Masia Can Portell no debe tener un buen plan de marketing y comunicación. Es una lástima  porque posee una larga tradición e historia. Por ello, es una muestra de que estropear un buen producto sí es posible. Can Portell tenía en sus manos todos los elementos para seguir siendo un producto de éxito, pero lo que vi el domingo me impide recomendar este restaurante. Sólo espero que esta reflexión pueda servir para que nos cuiden más cómo clientes. Pero no sólo en un restaurante sino en cualquier tipo de negocio, la atención al cliente es primordial y como clientes siempre agradeceremos el buen trato. ¿Cómo? Recomendando el restaurante, con una buena propina, volviendo otro día, etc.

Pienso que todo negocio tiene que tener en cuenta una estrategia de marketing y con esta crisis sobrevivirán quienes tengan una marca muy bien enfocada tanto en la calidad de la cocina como en el servicio a sus comensales.

Ánimo desde el blog a todos los que posean un negocio sea cuál sea su dimensión, recomiendo que utilicen estrategias de marketing, que gestionen la comunicación. Que cuiden la imagen corporativa.

Y ya sabéis para cualquier cosa: Comunícate. Tu opinión es importante.

Agradecimientos a mi sobrina, Marta Busto, comensal ese día y colaboradora en la realización de este artículo. Marta es abogada opositora pero posee grandes dotes periodísticas y organizativas.